Diesen Satz höre ich in fast jedem Maschinenbauunternehmen:
„Service ist wichtig, aber Vertrieb ist nicht unsere Aufgabe. Wir sind Techniker.“
Klingt erstmal logisch. Ist aber einer der größten Wachstumsblocker im After-Sales.
Denn: Während der Maschinenvertrieb aktuell volatil ist, bleibt der Service der stabilste Umsatztreiber.
➡️ Und trotzdem wird genau dieses Potenzial oft nicht aktiv genutzt.
Warum?
Weil Serviceleiter genau zwischen den Stühlen sitzen: Operativ unter Dauerfeuer und gleichzeitig soll Service plötzlich Umsatz bringen.
Die unbequeme Wahrheit
Service scheitert nicht am Markt. Service scheitert am System.
In meiner Praxis sehe ich immer wieder die gleichen Muster:
1️⃣ Im Service werden Mitarbeiter oft in die Verkäuferrolle gedrängt, statt richtig positioniert.
Technische Teams wollen Probleme lösen und nicht „verkaufen“.
Erfolgreiche Unternehmen drehen das Mindset:
➡️ Service = Beratung + Verantwortung für Anlagenperformance.
Nicht „Vertrieb“ im klassischen Sinne. Sondern: relevante Empfehlungen im richtigen Moment.
2️⃣ Kunden wollen keine „Verkäufer“, sie wollen Orientierung:
Viele haben Angst: „Wir nerven den Kunden mit Angeboten.“
Die Realität: ➡️ Kunden erwarten proaktive Hinweise zu Wartung, Ersatzteilen oder Verträgen.
Wenn du nichts sagst, denkt der Kunde: „Scheint ja nicht wichtig zu sein.“
3️⃣ Ohne Steuerung kein Serviceumsatz:
Solange Service nur gemessen wird an:
- Reaktionszeit
- Auslastung
- Kosten
… wird Vertrieb immer Nebensache bleiben.
➡️ Umsatz entsteht erst, wenn er gewollt, gemessen und geführt wird.
➡️ Wenn der Begriff „Vertrieb“ als Prozess gelebt wird, der auch durch den technischen Input des Service lebt.
4️⃣ Die größte Lücke: Vertrieb & Service arbeiten getrennt:
Der Klassiker:
- Vertrieb verkauft die Maschine
- Service kommt bei Problemen
Der entscheidende Moment wird verschenkt.
Dabei liegt genau hier der Hebel:
- Schulterschluss zwischen Vertrieb und Service
- Das Servicekonzept entlang des Maschinen-Lebenszyklus ist definiert
- Alle sprechen die gleiche Sprache: „One Voice to the Customer“.
➡️ Der Vertrieb öffnet die Tür.
➡️ Der Service sichert den Umsatz.
5️⃣ Kein System = kein Wachstum:
Viele Unternehmen sagen: „Unsere Leute sollen einfach mehr Service verkaufen.“
Das funktioniert nicht.
Servicevertrieb braucht:
- klare Produkte
- definierte Prozesse
- eindeutige Verantwortlichkeiten
Genau das ist in vielen Organisationen nicht vorhanden und verhindert Wachstum.
Was funktioniert in der Praxis?
Eine Möglichkeit, die sich bei meinen Kunden immer wieder bewährt hat:
➡️ Den Service nicht „vertrieblicher“ machen.
➡️ Sondern strukturierter und kundenzentrierter.
Konkret:
- Serviceleistungen als klare Produkte definieren
- Techniker zu Beratern entwickeln (nicht zu Verkäufern)
- Vertriebs- und Serviceprozesse miteinander verzahnen
- Servicevertrieb als festen Bestandteil der Organisation etablieren
Oder anders gesagt:
➡️ Weg vom reaktiven Service im Feuerwehrmodus
➡️ Hin zu einem aktiven steuerbaren Geschäftsmodell, das planbar Umsatz liefert.
Praxistipps für den Einstieg
Wenn du starten willst, dann hier 3 einfache Hebel:
1️⃣ Übergabe vom Vertrieb an den Service klar strukturieren
- Gibt es einen definierten Übergabeprozess nach dem Verkauf (z. B. Übergabemeeting)?
- Werden Serviceprodukte bereits im Verkaufsprozess aktiv angesprochen oder „auf später verschoben“?
- Sind alle relevanten Infos sauber übergeben (Kunde, Anwendung, Risiken, installierte Basis usw.)?
Und ganz entscheidend: Wer ist verantwortlich für was?
- Vertrieb: Tür öffnen & Bedarf platzieren
- Service: Lösungen konkretisieren & langfristig begleiten
➡️ In vielen Unternehmen fehlt genau diese Klarheit und damit auch der Umsatz.
2️⃣ 2–3 konkrete Serviceprodukte definieren
- z. B. Wartungsvertrag, Ersatzteilpaket oder Remote-Service
- mit klaren Leistungen, Nutzenargumentation und Preislogik
➡️ Der häufigste Fehler: „Wir bieten alles an“ – aber nichts ist wirklich greifbar.
➡️ Besser: Wenige, klar strukturierte Angebote, die der Kunde versteht und vergleichen kann.
3️⃣ Klarheit im Team schaffen (wer macht was und wann?)
- Wer spricht das Thema Service aktiv beim Kunden an?
- In welcher Situation passiert das? (Inbetriebnahme, Wartung, Störung etc.)
- Wie wird es formuliert? Eher technisch, beratend oder verkäuferisch?
➡️ Ohne diese Klarheit bleibt Servicevertrieb Zufall und hängt an einzelnen motivierten Personen.
Fazit & Takeaway
Das größte Missverständnis im After-Sales: Service muss verkaufen.
Nein.
➡️ Service muss den Kunden bestmöglich begleiten.
➡️ Umsatz ist die logische Folge aus einem aktiven, beratungsorientierten Serviceansatz.
Kurzum: Serviceumsatz entsteht nicht durch „mehr Vertrieb“, sondern durch klare Strukturen, Rollen und ein gemeinsames Verständnis im Team. Und genau hier liegt oft der entscheidende Hebel.
Unternehmen, die das verstehen, machen aus ihrem Service:
➡️ kein Cost Center
➡️ sondern ein echtes Profit Center
Die genannten Punkte sind nur ein Auszug der wichtigsten Hebel, die ich in der Praxis immer wieder sehe.
Die eigentliche Herausforderung liegt meist im Detail.
Wenn du gerade zwischen operativem Druck und dem Wunsch, Service profitabler zu machen stehst, schreib mir gerne eine Nachricht.
Dann vereinbaren wir einen Termin und tauschen uns in einem persönlichen Gespräch dazu aus, wo bei euch die größten Potenziale liegen. Ich unterstütze dich aktiv und operativ in der Umsetzung deiner Servicevision.
Ich bin gespannt auf deine Erfahrungen zum Thema in den Kommentaren.
