Service-Blog für Service-Fans

2024-10-24

Was tun wenn der Kunde explodiert?

Als ich vor vielen Jahren als Servicetechniker unterwegs war, hatte ich eine simple Vorstellung: „Solange ich das technische Problem löse, ist alles gut. Technik repariert, Problem gelöst – fertig, dachte ich”. 

Doch die Realität sieht oft anders aus. Die nachfolgende Geschichte hat sich in mein Gedächtnis gebrannt und meine Art mit Kunden zu kommunizieren maßgeblich verändert.

Ich war bei einem Kunden, dessen Produktion durch einen Maschinenausfall lahmgelegt wurde. Die Lösung hatte ich parat, also dachte ich, der Fall wäre abgeschlossen. Doch der Kunde war wütend, so richtig wütend. Er wollte nichts von meiner technischen Lösung hören. Stattdessen wollte er nur eines: Dampf ablassen. Und ich? Ich stand da mit all meinem technischen Wissen und war trotzdem überfordert, denn ich hatte keine Ahnung, wie ich mit dem emotionalen Ausbruch des Kunden umgehen sollte.

Dieses Erlebnis hat mir eines deutlich gemacht: Der Job eines Servicetechnikers ist viel mehr als nur Maschinen zu reparieren.

Keine Frage, das technische Wissen ist extrem wichtig. Aber noch wichtiger ist es, den Menschen mit seine Sorgen und Emotionen zu verstehen. Hier geht es vielmehr um Kommunikation, Zuhören und Einfühlungsvermögen als um Technik.

Wie kannst du also als Servicetechniker oder Kundenbetreuer solche Situationen besser meistern? Wie kannst du Kunden beruhigen und ihnen das Gefühl geben, dass sie von dir ernst genommen werden?

Hier kommen Soft Skills und eine klare, beruhigende Kommunikation ins Spiel. Lass uns das mal genauer unter die Lupe nehmen und mit Praxisbeispielen füllen.

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1. Soft Skills stärken: Der Schlüssel zum erfolgreichen Kundenkontakt

Soft Skills sind die Fähigkeiten, die zwischenmenschliche Interaktionen verbessern – Empathie, Kommunikationsfähigkeit, Konfliktlösung, um nur einige zu nennen. Die Technik beherrschen viele, aber die Kunst, sich in den Kunden hineinzuversetzen und ihm zu vermitteln, dass du sein Problem verstehst, das ist der entscheidende Unterschied.

Hier 3 Methoden, wie du deine Soft Skills verbessern kannst:

1. Methode: Empathie-Training durch Rollenspiele: Stell dir vor, du bist in der Haut deines Kunden. Was würdest du fühlen, wenn deine Produktionslinie stillsteht und jede Minute tausende Euro kostet? In Trainings oder Meetings kannst du mit Kollegen typische Situationen nachspielen, um das Verständnis für den emotionalen Zustand des Kunden zu vertiefen. Ein Kollege spielt den wütenden Kunden, der andere den Servicetechniker. So lernt man, wie man auf emotionale Reaktionen reagieren und zugleich ruhig bleiben kann. Du wirst feststellen, dass du trotz der objektiv gestellten Situation aus deiner Komfortzone gebracht wirst und wichtige Erkenntnisse zum besseren Umgang mitnimmst.

P.S.: Das Thema mit der Komfortzone ist einer der Gründe, warum manche Teilnehmer in Seminaren keine Lust auf Rollenspiele haben.

2. Methode: Aktives Zuhören üben: Viele denken, zuhören sei einfach – dabei ist es eine Kunst. Es geht darum, den Kunden nicht nur ausreden zu lassen, sondern wirklich zu verstehen, was ihn bewegt. Stell Fragen und sei dann ruhig – lass deinem Gesprächspartner die nötige Zeit um deine Frage in RUHE zu reflektieren und die Antwort zu geben. Stelle Rückfragen, wenn du weitere Details benötigst um dir ein umfassendes, klares Bild zu machen und fasse in deinen eigenen Worten zusammen, was du verstanden hast. Das zeigt ihm, dass du ihn ernst nimmst. Ein einfaches „Ich verstehe, dass Sie „xy“ (die Essenz) frustriert, weil Ihre Maschine jetzt schon zum zweiten Mal ausgefallen ist“ kann Wunder wirken.

3. Methode: Feedback von Kollegen einholen: Ein ehrliches Feedback ist Gold wert. Lass dich von Kollegen in Gesprächen oder Meetings beobachten und bitte sie danach um eine offene Einschätzung. Wie hast du auf kritische Fragen oder Unzufriedenheit reagiert? Wo kannst du noch empathischer oder klarer kommunizieren? 

Das regelmäßige Einholen von Feedback hilft dir, dich stetig zu verbessern. Feedback ist ein Geschenk. Beachte deshalb die goldenen Feedback-Regeln: Bedanken, ggf. nachfragen und nicht rechtfertigen. Wissenschaftliches Feedback über deine Stärken, dein Kommunikations- und Verkaufsverhalten kannst du dir auch über Persönlichkeitsanalysen und Profilauswertungen holen. Bei Fragen dazu kontaktiere mich, ich nütze die Verfahren von e-stimate. Mehr Infos dazu findest du HIER.

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2. Klare und beruhigende Kommunikation: Wie du das Feuer löschst, bevor es brennt

Hast du schon einmal erlebt, dass ein Kunde allein durch die Art und Weise, wie du mit ihm gesprochen hast, beruhigt wurde? Genau darum geht es. Es ist nicht nur wichtig, was du sagst, sondern wie du es sagst. Besonders in stressigen Situationen brauchen Kunden klare, präzise und vor allem beruhigende Kommunikation.

Hier 3 konkrete Tipps, wie du deine Kommunikation verbessern kannst:
1. Tipp: Nutze eine strukturierte Gesprächsführung: Viele Kunden sind emotional aufgewühlt, weil sie sich in der Situation verloren fühlen. Hilf ihnen, indem du das Gespräch klar strukturierst. Beginne zum Beispiel mit einem Satz wie: „Lassen Sie uns das Problem Schritt für Schritt durchgehen. Zuerst erkläre ich Ihnen, was genau passiert ist, dann, was wir tun können, um das schnellstmöglich zu lösen.“ Diese klare Struktur gibt dem Kunden Sicherheit und zeigt, dass du den Überblick hast.

2. Tipp: Ruhe bewahren und beruhigend sprechen: Die Stimme ist ein mächtiges Werkzeug. Wenn du hektisch und nervös klingst, überträgt sich das auf den Kunden. Trainiere, in stressigen Situationen langsam und ruhig zu sprechen. Stell dir vor, du beruhigst jemanden, der panisch ist – ruhig, sachlich und sicher. Dies kannst du auch in Trainings mit Kollegen oder im Alltag üben, indem du dich bewusst auf deine Atmung und Stimmlage konzentrierst.

3. Tipp: Nutze eine positive Sprache: Worte haben Macht. Vermeide negative Ausdrücke wie „Das geht leider nicht“ oder „Da kann ich nichts machen“. Verwende stattdessen positive Formulierungen wie „Ich kümmere mich sofort darum“ oder „Wir finden eine Lösung, keine Sorge“. So nimmst du dem Kunden das Gefühl der Hilflosigkeit und gibst ihm Vertrauen in deine Fähigkeiten.

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Fazit:
Ein guter Service ist 50% Technik, 50% Mensch.

Technik ist erlernbar. Aber der menschliche Umgang – das Verständnis, die Empathie und die Kommunikation – das sind die entscheidenden Fähigkeiten, die man genauso trainieren muss wie technisches Know-how. Soft Skills und klare, beruhigende Kommunikation sind die Schlüssel, um aus einem verärgerten Kunden einen Service-Fan zu machen.

Also, wenn der Kunde explodiert, frag dich nicht nur, ob du das technische Problem lösen kannst, sondern ob du auch den Menschen hinter dem Problem verstehst. In meinen Trainings gebe ich diese Erkenntnisse immer weiter: Es sind oft die zwischenmenschlichen Fähigkeiten, die den Unterschied machen.

Hast du Fragen dazu? Melde dich gerne bei mir!

Autor: Holger Jaksch