Service-Blog für Service-Fans

2025-02-21

Service- und Wartungsverträge ohne Fallstricke

Service- und Wartungsverträge sollen die Verfügbarkeit von Maschinen sicherstellen. Das macht sie jedoch zu einem heiklen Thema, das juristisches Know-how erfordert und einigen Gestaltungsregeln folgen muss.

Ich kenne mich mit den Anforderungen an ein reibungsloses Wartungsmanagement bestens aus und erkläre ihnen in diesem Beitrag, welche Kerninhalte für Ihre Service- und Wartungsverträge unverzichtbar sind und deshalb schriftlich formuliert werden sollten.

Also, wie sieht der perfekte Wartungsvertrag aus? Tauchen wir mal tiefer in das Thema ein.

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🟠 Der Leistungsumfang sollte klar, konkret, und kundenorientiert sein

Jeder Kunde hat unterschiedliche Anforderungen und Bedürfnisse – und genau darauf sollte Ihr Wartungsvertrag eingehen. Ein flexibler Leistungsumfang ist das A und O.

Bei der Definition von Leistungsumfängen in langfristigen Service- und Wartungsverträgen ist es also wichtig, die individuellen Bedürfnisse der verschiedenen Kundeninteressen flexibel abbilden zu können.

Abhängig von der jeweiligen Instandhaltungsstrategie und der damit verbundenen Outsourcing-Bereitschaft sollten die Kerninhalte in der Art optimiert werden, dass ein störungsfreier Betrieb der Anlagen sichergestellt wird. 

Darüber hinaus gibt es eine große Anzahl von Vertragsoptionen, um zusätzliche Nutzenaspekte zu bedienen.

🟠 Wichtige Kerninhalte für Service- und Wartungsverträge sind vor allem:

• Eine detaillierte und fachlich fundierte Beschreibung der technischen Leistungen und der im Zuge der Wartung verbauten Verschleißmaterialien
• Die Darstellung der im Vertragspreis enthaltenen, aber auch explizit der nicht enthaltenen Arbeitsumfänge
• Die Themen Haftung, Gewährleistung und eine Klausel zur Entwicklung des Vertragspreises während und nach der Mindestlaufzeit.

🟠 Was sind die rechtlichen Aspekte bei der Haftung? Das muss in diesem Zusammenhang beachtet werden:

Speziell im Themengebiet der Haftungsbegrenzung ist Vorsicht geboten! Es gibt Klauseln, die seitens des Gesetzgebers legitimer Weise nicht zulässig sind.

Solche unzulässigen Beschränkungen können dazu führen, dass gesamte Haftungspassagen ungültig sind und somit das deutsche Recht greift – also eine komplett unbeschränkte Haftung.

🟠 Spontane Wartungseinsätze? Ohne klare Regeln ein No-Go!

„Kann mal eben jemand vorbeikommen?” – Klar, wäre praktisch, aber ohne schriftliche Anforderung ein Risiko. Warum? Weil dann oft wichtige Details fehlen: Was genau ist defekt? Wer hat die Verantwortung? An welchem Tor/Pforte meldet sich der Techniker? Einbeziehung der eigenen AGBs. Und vieles mehr.

Ganz anders ist das, wenn eine Rahmenvereinbarung über solche Eskalationsszenarien besteht, dich auch Anforderungen außerhalb der normalen Geschäftszeiten beschreiben. Wenn die Grundlagen klar sind, kann auch mal schnell auf Zuruf, im Rahmen der definierten Prozesse reagiert werden.

🟠 Was muss bei der Anbahnung einer spontanen Serviceleistung geregelt werden?

Aus unserer langjährigen Erfahrung im Maschinen- und Anlagenbau konnten wir feststellen, dass unter Andere, die folgenden Punkte relevant sind:

• Genaue Fehlerbeschreibungen, ggf. mit Fehlercode
• Einsatzort: Pforte/Tor, Halle, Zelle, Maschinen Nr.
• Auftraggeber: Ort, Name, Kontaktdaten (Mobil Nr.)
• Rechnungsempfänger
• Lieferadresse

Diese Themen sind ebenso schriftlich zu klären, wie der Bezug des Einsatzes auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Ohne eine qualifizierte, schriftliche Serviceanforderung des Kunden sollte deshalb zur Vermeidung von Missverständnissen kein Einsatz starten. 

🟠 Digitale Services: Die Zukunft des Wartungsmanagements

Industrie 4.0 ist da – und damit neue Herausforderungen. Maschinen sind vernetzt, Wartung erfolgt remote, und Cloud-Daten liefern präzise Prognosen.

Doch Achtung! Datenschutz, Zugriffsrechte und Fernwartungsregelungen sind absolute Mindestanforderungen im Vertrag. Wer hier nicht aufpasst, riskiert Datenlecks oder rechtliche Probleme.

🟠 Mein Fazit: Klare vertragliche Regelungen = reibungsloser Service.

Ein guter Wartungsvertrag ist wie ein perfekt gewarteter Motor: Er läuft rund und verhindert teure Pannen.

Wer klare Leistungsumfänge definiert, Haftungsfallen vermeidet, spontane Einsätze sauber regelt und digitale Services rechtssicher integriert, ist auf der sicheren Seite.

Also: Unbedingt das Vertragsportfolio checken und auf die nächste Wartung, Spontaneinsätze und den Einsatz digitaler Service vorbereitet sein!

In ein ausgewogenes Serviceportfolio sollten Wartungsverträge, Service-Level-Verträge und Optionen für Fernwartung, Ersatzteilpauschalen und digitale Services nicht fehlen.

➡️ Falls Sie spezifische Fragen zum Vertragsmanagement in ihrem Unternehmen haben:

Ich habe das Seminar Service- und Wartungsverträge bei Management Circle AG gemeinsam mit Rechtsanwalt Andreas Fischer 15 Jahre lang begleitet und kann ihnen sehr gute Einblicke in den Themenkomplex liefern. 

Dazu gehören nicht nur praxiserprobten und rechtssichere Formulierungen. Als Experte im Servicevertrieb mit über 20 Jahren Praxiserfahrung unterstütze ich auch bei der erfolgreichen Vermarktung ihrer Vertragskonzepte.

Welche Erfahrungen haben Sie mit Service- und Wartungsverträgen gemacht? 

➡️Ich freue mich über ihre Kommentare oder einen direkten Austausch.

Holger Jaksch
(Unternehmensberater & Vertriebscoach)