Ein Serviceeinsatz während der Gewährleistungszeit ist noch lange kein kostenfreier Gewährleistungsfall.
Dieser kleine Unterschied kann im After-Sales ziemlich viel Geld kosten.
Typische Situation: Der Kunde ruft an. Die Maschine steht. Und dann kommt vom Kunden häufig:
➡️ „Die Anlage ist noch in Gewährleistung. Schicken Sie sofort jemanden!“
Die Hotline reagiert, der Serviceauftrag wird angelegt und weil die Maschine noch im Gewährleistungszeitraum ist, bekommt der Auftrag direkt das Kennzeichen:
➡️ Gewährleistung.
Das klingt zunächst logisch. Ist es aber nicht.
Entscheiden wir zu früh?
Teilweise legen wir schon bei der Auftragsanlage fest, wer die Rechnung bezahlt, obwohl die Ursache noch gar nicht bekannt ist.
Zum Zeitpunkt der Reklamation wissen wir häufig noch gar nicht, warum die Maschine ausgefallen ist.
- War es tatsächlich ein Mangel?
- Oder Verschleiß?
- Fehlbedienung?
- Eine falsche Einstellung?
- Ein Problem aus der Inbetriebnahme?
- Oder vielleicht doch eine Kulanzleistung, die wir bewusst übernehmen wollen?
Trotzdem müssen wir teilweise schon beim Anlegen des Auftrags eine wichtige kaufmännische Frage klären:
➡️ Wer wird diesen Einsatz am Ende bezahlen?
Und genau hier beginnt aus meiner Erfahrung ein Prozessproblem.
Technisch gelöst. Und kaufmännisch?
Der Techniker bringt die Maschine wieder zum Laufen. Damit ist aber noch nicht geklärt, wie der Einsatz kaufmännisch einzuordnen ist.
Was einmal als Gewährleistung angelegt wurde, wird nach dem Einsatz häufig nicht mehr konsequent hinterfragt.
- Der Techniker fährt zum Kunden.
- Er analysiert den Fehler.
- Er bringt die Maschine wieder zum Laufen.
- Sein Job ist erledigt.
Technisch ja. Kaufmännisch vielleicht nicht.
Denn wenn anschließend niemand die tatsächliche Fehlerursache mit der ursprünglichen Einstufung abgleicht, bleibt der Einsatz auf Gewährleistung, und damit ohne Verrechnung, stehen.
Und damit möglicherweise auch Technikerstunden, Reisezeiten und weitere Leistungen, die eigentlich verrechenbar gewesen wären.
20 % weniger Gewährleistungsstunden
Dafür mussten wir nicht weniger leisten, sondern den Zeitpunkt der Entscheidung verändern.
In meiner Zeit als Serviceleiter habe ich deshalb einen klaren Prozess eingeführt:
➡️ Ein Einsatz innerhalb des Gewährleistungszeitraums wurde nicht automatisch als Gewährleistungsfall behandelt.
Der Auftrag wurde zunächst neutral betrachtet.
Dann kam der Techniker ins Spiel:
- Problem diagnostizieren: Was ist tatsächlich passiert?
- Ursache dokumentieren: Materialfehler, Verschleiß, Bedienung, Einstellung oder etwas anderes?
- Kaufmännisch bewerten: Erst auf Basis der Diagnose wird entschieden, wer die Kosten trägt.
Das Ergebnis:
➡️ Die auf Gewährleistung gebuchten Stunden konnten um mindestens 20 % reduziert werden.
Nicht, weil wir weniger für unsere Kunden getan haben. Und schon gar nicht, weil berechtigte Gewährleistungsansprüche abgewiesen wurden.
Sondern weil wir aufgehört haben, „Maschine in Gewährleistungszeit“ mit „Gewährleistungsfall“ gleichzusetzen.
Das Sammelkonto Gewährleistung
Was eigentlich unterschiedliche Ursachen hat, landet im Service schnell unter derselben Kostenposition.
Dass dieses Thema kein Einzelfall ist, sehe ich auch heute noch in meinen Kundenprojekten.
In meinen letzten drei Projekten habe ich die Stundenbuchungen im Service analysieren lassen. Unter „Gewährleistung“ fanden sich dabei nicht nur tatsächliche Gewährleistungsleistungen.
Dort landeten beispielsweise auch verlängerte Inbetriebnahmen oder Kulanzleistungen, teilwiese durch den Maschinenvertrieb veranlasst.
Das Problem daran:
➡️ Wenn unterschiedliche Ursachen unter derselben Kostenposition verschwinden, verlieren wir Transparenz.
Dann sehen wir zwar hohe Gewährleistungskosten – wissen aber nicht mehr, wo sie tatsächlich entstehen und wo wir ansetzen müssen.
- Vielleicht liegt das Problem in der Produktqualität.
- Vielleicht in der Inbetriebnahme.
- Vielleicht in fehlender Kundenschulung.
- Vielleicht im Serviceprozess.
- Oder schlicht in einer falschen Buchungslogik.
➡️ Wer alles unter Gewährleistung verbucht, kann die eigentliche Ursache kaum noch steuern. Außerdem fehlen belastbare Qualitäts-Kennzahlen zum Kernprodukt.
Die Leistung bleibt. Der Umsatz fehlt.
Und damit kommen wir zur wirtschaftlichen Seite. Eine falsche Zuordnung ändert nichts an unseren Kosten, aber möglicherweise daran, ob wir die erbrachte Leistung verrechnen.
- Der Techniker fährt.
- Die Reise findet statt.
- Die Technikerstunde fällt an.
- Der Mitarbeiter ist gebunden.
- Die Maschine wird wieder zum Laufen gebracht.
Die Kosten sind also real.
Was bei einer falschen Zuordnung fehlt, ist der dazugehörige Umsatz.
Deshalb ist Gewährleistungsmanagement für mich kein administratives Nebenthema.
➡️ Es ist ein Hebel für mehr Profitabilität im After-Sales.
Wissen + klare Prozesse
Damit die Entscheidung nicht vom einzelnen Mitarbeiter oder vom ersten Bauchgefühl abhängt, braucht es klare Spielregeln.
Ein sauberer Gewährleistungsprozess braucht aus meiner Sicht vor allem zwei Dinge:
- Wissen: Mitarbeiter müssen verstehen, was Gewährleistung ist – und genauso wichtig: was nicht.
- Prozessklarheit: Es muss eindeutig geregelt sein, wann ein Einsatz als Gewährleistung eingestuft wird, wer diese Entscheidung trifft und wie die Diagnose des Technikers in die kaufmännische Bewertung zurückfließt.
Das Entscheidende dabei:
➡️ Berechtigte Gewährleistung gehört selbstverständlich erfüllt.
Es geht nicht darum, Kundenansprüche abzuwehren oder aus Gewährleistung künstlich Umsatz zu machen.
Es geht um etwas viel Einfacheres:
➡️ Erst dann einen Gewährleistungsfall daraus machen, wenn wir wissen, dass es tatsächlich einer ist.
Der Gewährleistungs-Check
Ob dieser Mechanismus auch bei euch Marge kostet, lässt sich mit einer kleinen Stichprobe ziemlich schnell herausfinden.
Schaut euch einmal 20 oder 30 abgeschlossene Gewährleistungsaufträge an und prüft:
- Wurde die Einstufung vor oder nach der technischen Diagnose vorgenommen?
- Ist die tatsächliche Fehlerursache nachvollziehbar dokumentiert?
- Würdet ihr mit dem heutigen Wissen jeden dieser Aufträge wieder als Gewährleistung verbuchen?
Die Antworten können ziemlich aufschlussreich sein.
Und möglicherweise liegt dort ein Profitabilitätshebel, für den ihr weder mehr Techniker noch mehr Aufträge benötigt.
Wenn du beim Blick auf eure Gewährleistungsstunden feststellst, dass die Zuordnung historisch gewachsen ist und niemand sie mehr wirklich hinterfragt, können wir uns dazu gerne austauschen.
Oft braucht es dafür kein großes Transformationsprojekt. Manchmal beginnt profitabler After-Sales mit einem einzigen sauber definierten Prozess.
➡️ Wann entscheidet ihr im Service, ob ein Einsatz tatsächlich ein Gewährleistungsfall ist: Bereits bei der Reklamation oder erst, wenn die tatsächliche Ursache feststeht?
Ich bin gespannt auf deine Erfahrungen!
Viele Grüße, Holger
